ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1

5.2 Управление процессами, осуществляемыми другими сторонами

5.2.1 Процессы, осуществляемые другими сторонами

Поставщик услуг должен определить процессы или части процессов, осуществляемые другими сторонами. Далее поставщик услуг должен проследить за тем, чтобы контракты или документально зафиксированные соглашения включали положение о его управлении процессами, входящими в область применения SMS и осуществляемыми другими сторонами. Например, поставщик услуг должен иметь возможность удостовериться, что другая сторона строго соблюдает согласованные процессы.

5.2.2 Обязательства и соблюдение процессов

Поставщик услуг должен продемонстрировать свои обязательства и ответственность в отношении выполнения требований документа ИСО/МЭК 20000-1, пункт 4.2, для всех процессов. Сюда должны включаться процессы, осуществляемые другими сторонами. Поставщик услуг должен обладать полномочиями требовать соблюдения согласованных процессов, осуществляемых другими сторонами.

Поставщик услуг должен также быть способным продемонстрировать ответственность высшего руководства в отношении SMS.

Примеры

1 Если за разрешение инцидентов, негативно сказывающихся на предоставляемой клиенту услуге, отвечает другая сторона, то поставщик услуг продолжает нести обязательства перед клиентом за разрешение подобных инцидентов.

2 Необходимо требовать от другой стороны использовать процессы, установленные поставщиком услуг, а также требовать регулярных аудитов со стороны поставщика услуг в отношении использования процессов.

5.2.3 Определения процессов и области взаимодействия процессов

Поставщик услуг должен контролировать определение процессов, осуществляемых другими сторонами, и области взаимодействия процессов в SMS. Ниже приводятся примеры свидетельств соблюдения данного принципа.

Примеры

1 Поставщик услуг способен продемонстрировать, что он может требовать от других сторон использовать конкретные процессы. Например, по условиям контракта между поставщиком услуг и каждым из его поставщиков один и тот же процесс управления изменениями использует как сам поставщик услуг, так и его поставщики.

2 По условиям документально зафиксированного соглашения поставщик услуг контролирует процессы, осуществляемые внутренними группами.

3 Поставщик услуг способен продемонстрировать, что он сотрудничал с другими сторонами при документальном оформлении и утверждении процессов отчетности по услугам, осуществляемым другой стороной.

4 Документальное оформление, согласование и использование областей взаимодействия и зависимостей между процессом управления изменениями, осуществляемым поставщиком, и процессом управления конфигурациями, осуществляемым поставщиком услуг.

5.2.4 Эффективность процессов

Согласно требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1, пункт 4.2, поставщик услуг должен контролировать критерии эффективности процесса. Поставщик услуг обязан также добиваться соблюдения требований его процессов другими сторонами.

Примеры

1 Установка критериев эффективности процесса, например целевых характеристик доступности или времени обработки запросов на обслуживание.

2 Доступ к набору записей об инцидентах и измерений эффективности процесса управления запросами на обслуживание или инцидентами для другой стороны с целью обеспечения соблюдения ею согласованных процессов.

5.2.5 Улучшение процессов

Поставщик услуг должен контролировать планирование улучшений процессов и приоритет вносимых улучшений. Возможности для улучшения могут выявляться поставщиком услуг или другими сторонами.

Примеры

1 Оценка предлагаемых улучшений процесса управления инцидентами, осуществляемого внутренней группой, и контроль внесения этих улучшений. Сюда входит и координация улучшений процесса управления инцидентами, вносимых внутренней группой, с другими изменениями SMS поставщика услуг.

2 Поставщик услуг оценивает набор улучшений процесса управления мощностями, осуществляемого другой стороной. Поставщик услуг также контролирует приоритетность выделения ресурсов, необходимых для соблюдения ожидаемых уровней эффективности. Поставщик услуг также способен продемонстрировать, что эти изменения утверждены и внедрены в соответствии с требованиями к услугам.

5.2.6 Управление другими сторонами

Если процесс или часть процесса осуществляет поставщик, то поставщик услуг должен управлять поставщиком через процесс управления поставщиками.

Если процессы или части процессов осуществляют внутренние группы или заказчики (когда они выступают в качестве поставщиков), то поставщик услуг должен управлять ими через процесс управления уровнем услуг.