ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1

Приложение B

(справочное)

 

ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ НА БАЗЕ СЦЕНАРИЕВ

 

B.1 Общая информация

Приведенные ниже примеры иллюстрируют типы определений области применения, которые могут использоваться для SMS и выполняют требования документа ИСО/МЭК 20000-1. На приведенных рисунках стрелки обозначают, что поток услуг направлен от поставщика услуг к его клиенту (или клиентам), а также от подрядчиков этого поставщика услуг к нему самому. Чтобы упростить рисунки, мы не показываем операционную деятельность. Каждый пример иллюстрирует отдельную ситуацию и сопровождается соответствующим определением области применения. Большинство из них основаны на взаимоотношениях между поставщиком услуг и его подрядчиками. Схожая логика действует и в отношении всех других сторон.

B.2 Сценарии 1, 2 и 3. Цепочки поставок

B.2.1 Сценарий 1. Простая цепочка поставок с одним внешним поставщиком услуг

На рисунке B.1, сценарий 1, показан поставщик услуг, который является внешним по отношению к организации своего клиента (клиент A). Обычно такая ситуация основана на коммерческих взаимоотношениях, при которых один поставщик услуг предоставляет услуги нескольким клиентам. Для простоты на рисунке B.1 показан только один клиент.

 

 

Рисунок B.1 - Сценарии 1 и 2. Взаимоотношения с поставщиками

 

В сценарии 1 внешний поставщик услуг предоставляет услуги хранения данных для архивации документов. Для того чтобы SMS внешнего поставщика услуг соответствовала требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1, пункт 4.2, он должен:

a) нести обязательства за процессы управления услуг, обозначенные в документе ИСО/МЭК 20000-1, разделы 5 - 9, а также обладать полномочиями требовать соблюдения этих процессов;

b) контролировать определение процессов и областей взаимодействия с другими процессами, согласно документу ИСО/МЭК 20000-1;

c) контролировать определение эффективности процессов и соблюдения нормативных требований;

d) контролировать планирование и приоритизацию улучшения процессов.

Контракты между внешним поставщиком услуг и его поставщиками должны гарантировать, что внешний поставщик услуг может контролировать процессы, описанные в пунктах a - d.

B.2.2 Сценарий 2. Роль "прямого поставщика услуг" выполняет клиент B

На рисунке B.1, сценарий 2, показан внутренний поставщик услуг, входящий в ту же организацию, что и клиент B. В этом (втором) сценарии "прямым поставщиком услуг", обозначенным пунктиром, управляет непосредственно клиент B; между ними заключен прямой контракт. Внутренний поставщик услуг, кроме того, не может управлять процессами, которые осуществляет "прямой поставщик услуг". Таким образом, вклад, который вносит "прямой поставщик услуг", должен быть исключен из определения области применения внутреннего поставщика услуг.

B.2.3 Сценарий 3. Поставщики, генеральные подрядчики и поставщики по субподряду

Если у поставщика услуг есть несколько собственных поставщиков, он может назначить одного из них в качестве ведущего. Трехступенчатая цепочка поставок становится четырехступенчатой, как показано на рисунке B.2. Поставщик услуг и ведущий поставщик должны наладить прямые взаимоотношения и заключить контракт. Это относится как к внешним, так и к внутренним поставщикам услуг.

 

 

Рисунок B.2 - Сценарий 3. Взаимоотношения с ведущими

поставщиками и поставщиками по субподряду

 

По условиям контракта, ведущий поставщик должен осуществлять управление подрядчиками по субподряду от имени поставщика услуг. Подрядчики по субподряду должны заключить контракт с ведущим поставщиком, а не с самим поставщиком услуг. Прямых взаимоотношений между поставщиком услуги его подрядчиками по субподряду быть не должно. Для определения области применения SMS поставщика услуг должны быть ясно определены обязанности ведущего поставщика.

В сценарии 3, рисунок B.2, ведущий поставщик осуществляет некоторые процессы, а управление ими выполняет сам поставщик услуг. Поставщик услуг не может соответствовать требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1, пункт 4.2, если, по условиям контракта с ведущим поставщиком, он не может управлять процессами, которые тот осуществляет.

B.2.4 Требования к сложным цепочкам поставок

Поставщики услуг должны осознавать, что цепочки поставок зачастую имеют более сложную структуру, чем четырехступенчатая схема, представленная на рисунке B.2. Область применения SMS может быть определена, если поставщик услуг понимает:

a) что необходимо для управления каждым процессом;

b) какая организация осуществляет ту или иную часть каждого процесса;

c) какая организация является ведущим поставщиком.

Поставщик услуг должен нести все обязательства за услугу вне зависимости от того, на каком этапе цепочки поставок она начинается.

B.3 Сценарий 4. Простой сценарий с улучшениями

B.3.1 Исходная ситуация

У клиента C есть только один, внутренний поставщик услуг. Обе структуры относятся к организации X (рисунок B.3). Внутренний поставщик услуг при меняет передовые практики управления услуг ко всем услугам, которые он предлагает (внутренним) бизнес-подразделениям 1, 2 и 3. Внутренний поставщик услуг рассчитывает продемонстрировать соответствие документу ИСО/МЭК 20000-1 и планирует завершить внедрение процессов управления услуг для всех своих услуг в течение ближайшего года. Внутренний поставщик услуг намеревается осуществлять все процессы управления услуг самостоятельно. У него есть три своих поставщика, однако ни один из них не предоставляет услуг, относящихся к SMS.

 

 

Рисунок B.3 - Сценарий 4. Определение области применения

 

B.3.2 Может ли внутренний поставщик услуг продемонстрировать соответствие стандарту?

Внутренний поставщик услуг клиента C сможет продемонстрировать соответствие стандарту, когда внедрение и улучшение процессов будет завершено, а сам он будет выполнять все требования.

B.3.3 Как будет сформулировано определение области применения для внутреннего поставщика услуг?

В этом сценарии все понятно. Внутренний поставщик услуг, входящий в организацию X, может определить область применения своей SMS исходя из операций по департаментам и своих процессов управления услугами. В вопросе о том, какой внутренний поставщик услуг предоставляет услуги, нет никакой неясности, поскольку указано, что поставщик услуг входит в организацию X, оказывающую услуги клиенту C.

Пример - Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS внутреннего поставщика услуг организации X, который предоставляет внутренние услуги клиенту C.

B.4 Сценарий 5. Аутсорсинг функций

B.4.1 Исходная ситуация

Сценарий 5, показанный на рисунке B.4, похож на сценарий 4, однако в нем функции службы поддержки для клиента D выполняет внешний поставщик 1. В сценарии 5 этот поставщик отвечает за предоставление операционных услуг первой линии поддержки через функциональный отдел - службу поддержки. В частности, он осуществляет часть процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание от лица внутреннего поставщика услуг. Хотя услугами поставщика 1 пользуется вся организация X, соглашение с ним заключил только внутренний поставщик услуг. Три других поставщика не предоставляют услуг, относящихся к SMS.

 

 

Рисунок B.4 - Сценарий 5. Определение области применения

 

B.4.2 Может ли внутренний поставщик услуг продемонстрировать соответствие стандарту?

Да, если внутренний поставщик услуг способен продемонстрировать управление процессами, которые осуществляет как внутренний поставщик услуг, так и поставщик 1 (например, процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание).

В документе ИСО/МЭК 20000-1 не приводится требований о том, чтобы конкретные департаменты или функциональные отделы были включены в область применения SMS или перечислены в определении области применения. Служба поддержки представляет собой функцию, а не процесс, поэтому внутреннему поставщику услуг не обязательно располагать средствами управления персоналом и производственными объектами при аутсорсинге функций службы поддержки. Поставщик услуг должен располагать средствами управления процессами, которые осуществляет функция Служба поддержки.

Должны иметься свидетельства того, что были определены процессы, осуществляемые функциональным отделом службы поддержки, а также области взаимодействия между этим процессами и остальными компонентами SMS. Имеются в виду такие процессы, которые охватывают эти организации. Например, можно определить процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание, чтобы обеспечить следующие возможности:

a) регистрация всех инцидентов и запросов на обслуживание по определенным услугам;

b) координация процедур по управлению последствиями инцидентов и запросов на обслуживание между поставщиком функции службы поддержки и внутренним поставщиком услуг;

c) унификация по возможности всех процедур, которые определяют регистрацию, приоритизацию, последствия для бизнеса, классификацию, обновление, эскалацию, разрешение и формальное закрытие всех инцидентов и запросов на обслуживание;

d) постоянное информирование клиента D о ходе разрешения открытых инцидентов и запросов на обслуживание;

e) доступность важной информации для всего персонала, осуществляющего процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание. В частности, известные ошибки, записи о разрешении проблем, и информация БД управления конфигурациями доступны персоналу первой линии (служба поддержки) и персоналу второй и третьей линий (внутренний поставщик услуг);

f) возможность обращения внутреннего поставщика услуг к информационным и управленческим отчетам службы поддержки, поскольку без них невозможно эффективное управление процессами управления услуг;

g) доступность для внутреннего поставщика услуг клиента D всех записей поставщика 1 об инцидентах, запросах на обслуживание и проблемах, которые относятся к услугам, предоставляемым клиенту D.

B.4.3 Как будет сформулировано определение области применения для внутреннего поставщика услуг?

Пример - Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS, поддерживающая предоставление услуг клиенту D со стороны внутреннего поставщика услуг организации X.

Несмотря на то что функцию службы поддержки предоставляет поставщик 1, такое определение области применения будет допустимым, если внутренний поставщик услуг сохранил управление всеми процессами, согласно требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Как указано в пункте 6.4.2 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000, наименование поставщика 1 не должно быть включено в определение области применения.

B.4.4 Может ли поставщик 1 демонстрировать свое соответствие требованиям, пользуясь теми же свидетельствами?

Нет, поставщик 1 не может продемонстрировать управлением тем же набором процессов, что и внутренний поставщик услуг.

В сценарии 5 внутренний поставщик услуг может предоставить свидетельства, которые демонстрируют управление процессами, то есть услугами поставщика 1, которые предоставляются внутреннему поставщику услуг клиента D. Поставщик 1 не может использовать те же самые свидетельства по тем же самым процессам. Как указано в пункте 4 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000, поставщик услуг может продемонстрировать соответствие документу ИСО/МЭК 20000-1 только в том случае, если он выполняет все требования. Тем не менее поставщик 1 может определить, как свою цель, демонстрацию соответствия в отношении услуг, предоставляемых другим организациям. Для этого ему необходимо продемонстрировать управление процессами, осуществляемыми для других организаций. Поставщик 1 может определить, как свою цель, демонстрацию соответствия документу ИСО/МЭК 20000-1 в отношении собственных внутренних процессов (то есть тех услуг и процессов, которые поддерживают работу его собственного персонала).

B.5 Сценарий 6. Аутсорсинг функций и услуг

B.5.1 Исходная ситуация

В сценарии 6, показанном на рисунке B.5, поставщик 2 осуществляет функцию службы поддержки. Он также предоставляет услуги управления приложениями для серверных систем клиента E. Под услугами управления приложениями понимается разработка, поддержка и обслуживание всех приложений. Поставщик 2 контролирует процессы, используемые для осуществления услуг управления приложениями.

 

 

Рисунок B.5 - Сценарий 6. Определение области применения

 

Внутренний поставщик услуг сохраняет за собой все аспекты управления инфраструктуры, включая управление процессами. В управление инфраструктуры входит проектирование и планирование, развертывание, эксплуатация и техническая поддержка инфраструктуры.

Три других поставщика не предоставляют услуг, относящихся к SMS.

B.5.2 Может ли внутренний поставщик услуг продемонстрировать соответствие стандарту?

Да. В сценарии 6 в SMS внутреннего поставщика услуг включены все процессы, необходимые для выполнения требований документа ИСО/МЭК 20000-1 в рамках предоставления услуг управления инфраструктуры. В результате этого внутренний поставщик услуг может определить как свою цель демонстрацию управления всеми необходимыми процессами. Услуги управления приложениями не должны включаться в область применения SMS. Они не требуются для того, чтобы внутренний поставщик услуг мог продемонстрировать соответствие ИСО/МЭК 20000-1.

В сценарии 6 между внутренним поставщиком услуги поставщиком 2 должен быть заключен контракт, определяющий требования, установленные для поставщика 2. Во время оценки внутренний поставщик услуг должен быть способен продемонстрировать, что такой контракт существует и содержит требования, установленные для поставщика 2. В контракте должно быть описано, как внутренний поставщик услуг может продемонстрировать управление процессами, которые осуществляются поставщиком 2 и входят в область применения SMS внутреннего поставщика услуг.

Внутренний поставщик услуг также должен быть способен продемонстрировать, что процесс управления поставщиков применяется для управления поставщиком 2. Эксперт по оценке может потребовать предоставить свидетельства выполнения требований о наличии процесса управления поставщиков, а также об управлении процессами, осуществляемыми другими сторонами. Это могут быть такие записи, как запросы на обслуживание, которые поставщик 2 передает внутреннему поставщику услуг. Тем не менее для того чтобы внутренний поставщик услуг клиента E мог продемонстрировать соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1, другие стороны (включая поставщика 2) не обязаны выполнять эти требования.

B.5.3 Как будет сформулировано определение области применения для внутреннего поставщика услуг?

Пример - Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS, поддерживающая предоставление всех услуг управления инфраструктуры клиенту E со стороны внутреннего поставщика услуг организации X.

Хотя внутренний поставщик услуг передал часть своей операционной деятельности и услуг поставщику 2, определение области применения остается действительным. Это связано с тем, что внутренний поставщик услуг располагает средствами управления всеми процессами управления инфраструктуры.

B.5.4 Может ли поставщик 2 продемонстрировать соответствие в отношении всех услуг, предоставляемых клиенту E?

Поставщик 2 может определить как свою цель демонстрацию соответствия требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 в отношении услуг управления приложениями, включая управление относящимися к ним процессами. Если поставщик 2 не может продемонстрировать управление этими процессами, он может определить как свою цель демонстрацию соответствия в отношении других услуг, других клиентов или своих собственных внутренних процессов.

B.6 Сценарий 7. Сложный случай аутсорсинга

B.6.1 Исходная ситуация

Как показано на рисунке B.6, внутренний поставщик услуг клиента F передал на аутсорсинг внешнему поставщику 3 функции службы поддержки, управления инфраструктуры и управления приложениями. Процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также управления проблем переданы на аутсорсинг поставщику 3. Клиент F сделал это для того, чтобы избежать инвестирования в инструментальные средства, которые понадобились бы его собственному внутреннему поставщику услуг.

 

 

Рисунок B.6 - Сценарий 7. Определение области применения

 

Также клиент F решил избежать участия руководства, которое необходимо для того, чтобы внутренний поставщик услуг мог осуществлять эффективный процесс управления конфигурациями. Кроме того, клиент F решил минимизировать участие руководства в предоставлении услуг и в разрешении проблем и инцидентов. Такое решение было принято для того, чтобы направить усилия руководства на проектную деятельность.

Три других поставщика, показанных на рисунке B.6, не предоставляют услуг, относящихся к SMS.

B.6.2 Может ли внутренний поставщик услуг продемонстрировать соответствие стандарту?

Нет. Попытка избежать инвестирования в инструментальные средства не является препятствием для демонстрации соответствия требованиям ИСО/МЭК 20000-1. Тем не менее в сценарии 7 внутренний поставщик услуг не несет прямой ответственности за некоторые процессы, требуемые согласно документу ИСО/МЭК 20000-1, и не располагает средствами управления ими.

Однако в этом сценарии сложность заключается не только в том, что организация не выполняет требования с точки зрения процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами и конфигурациями. В документе ИСО/МЭК 20000-1:2011 приводятся требования о необходимости управления областями взаимодействия между процессами, а также об эффективной интеграции процессов. Этот вопрос также затрагивает такие процессы, как управление изменениями и управление релизами и развертыванием, которые тесно связаны с процессами, переданными на аутсорсинг.

Самое существенное препятствие к тому, чтобы этот внутренний поставщик услуг мог продемонстрировать соответствие требованиям, заключается в принятом решении минимизировать участие руководства в управлении услугами. Прямым результатом стало то, что внутренний поставщик услуг не может выполнить ряд основных требований. В документе ИСО/МЭК 20000-1 приводится множество требований, которые невозможно удовлетворить, если нельзя продемонстрировать участие и ответственность руководства, а также приоритизацию улучшения процессов. Высшее руководство должно также нести ответственность за качество услуги.

Этот внутренний поставщик услуг может продемонстрировать управление только некоторыми из процессов, указанных в документе ИСО/МЭК 20000-1, и не в состоянии выполнить многие требования. В таких обстоятельствах документ ИСО/МЭК 20000-1 не применим к этому внутреннему поставщику услуг. Ситуация не изменилась бы даже в том случае, если бы внутренний поставщик услуг имел эффективный процесс управления поставщиками.

Хотя этот внутренний поставщик услуг и не в состоянии выполнить все требования, документ ИСО/МЭК 20000-1 может использоваться для постановки задач в тех процессах, над которыми внутренний поставщик услуг сохранил управление. Кроме того, его можно использовать для определения требований к поставщикам, включая поставщика 3.

B.6.3 Может ли поставщик 3 продемонстрировать соответствие требованиям?

В сценарии 7 поставщик 3 отвечает за все процессы управления услуг (для услуг управления облачной инфраструктуры и управления приложениями), предоставляемых клиенту F. В результате этого поставщик 3 может определить, как свою цель, демонстрацию управления всеми необходимыми процессами для услуг, связанных с облачной инфраструктурой.

Поставщик 3 также может располагать свидетельствами соответствия требованиям вне зависимости от типа предоставляемых услуг (облачные или традиционные).

B.6.4 Как будет сформулировано определение области применения для поставщика 3?

Пример - Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS, поддерживающая предоставление всех услуг управления инфраструктуры и управления приложениями клиенту F со стороны поставщика 3.

B.7 Сценарий 8. Поставщик является одновременно внешним и внутренним поставщиком услуг

B.7.1 Исходная ситуация

На рисунке B.7 представлен сценарий, в котором внутренний поставщик услуг клиента G продемонстрировал соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 в отношении услуг управления инфраструктуры. С этой целью внутренний поставщик услуг продемонстрировал управление теми процессами или частями процессов, осуществляемыми поставщиком 4, которые относятся к его собственной SMS и услугам управления инфраструктуры. Сюда входят и процессы, используемые для предоставления услуг службы поддержки. Три других поставщика не предоставляют услуг, относящихся к SMS.

 

 

Рисунок B.7 - Сценарий 8. Определение области применения

 

Поставщик 4 теперь определил, как свою цель, демонстрацию соответствия требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1, поскольку несколько организаций-клиентов обозначили это условие в своих приглашениях к торгам.

B.7.2 Может ли поставщик 4 продемонстрировать соответствие требованиям?

Да, при соблюдении определенных условий это возможно. Поставщик 4 не может демонстрировать соответствие требованиям, используя те процессы или части процессов, которыми управляет внутренний поставщик услуг (рисунок B.7).

Тем не менее внутренний поставщик услуг клиента G продемонстрировал соответствие своей собственной SMS только в отношении предоставления услуг управления инфраструктуры. Таким образом, если поставщик 4 способен продемонстрировать управление процессами, используемыми для услуг управления приложениями, то он может определить, как свою цель, демонстрацию соответствия требованиям в отношении этих процессов. В вопросах различных использований одного и того же процесса должна быть ясность. Как указано в пункте 6.7.2 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000, необходимо наличие отдельных документов и записей по каждому использованию. Поставщик 4 также может определить, как свою цель, демонстрацию соответствия в отношении услуг, предоставляемых другим клиентам или своей собственной организации.

B.7.3 Вопросы цепочки поставок: поставщик 4 как внутренний и внешний поставщик услуг одновременно

В определенных отношениях сценарий 8 похож на сценарий 6. Тем не менее сценарий 8 наглядно демонстрирует, почему при определении области применения SMS необходимо понимать структуру цепочки поставок. Поэтому на рисунке B.8 показана новая версия схемы B.7. Поставщик 4 (рисунок B.8) входит в состав более крупной организации V. На предыдущей схеме это отражено не было.

 

 

Рисунок B.8 - Сценарий 8. Изменен. Включает поставщика 4,

входящего в состав организации V

 

Часть организации V является внешним поставщиком услуг по отношению к клиенту H. Эта часть организации V также является внешним поставщиком услуг по отношению к другим клиентам, а по отношению к внутренним пользователям организации V - внутренним поставщиком услуг. Это тоже отражено на рисунке B.8.

Части организации V необходимо определить и организовать SMS (включая допустимое определение области применения) для услуг, предоставляемых клиенту H. Определение области применения должно включать только те услуги, в отношении которых выполняются все требования и продемонстрировано управление процессами. Если эта часть организации V не в состоянии продемонстрировать управление процессами для услуг, предоставляемых внешним клиентам, она может определить как свою цель - сделать это для услуг, предоставляемых внутренним пользователям.

B.7.4 Как будет сформулировано определение области применения для организации V, являющейся поставщиком?

Приведенный ниже пример определения области применения относительно прост. Поскольку фактически оказываемые услуги могут измениться, то вместо того чтобы писать "услуги", обычно рекомендуется указать перечень конкретных услуг. Тем не менее здесь мы его опустили, поскольку определение области применения является лишь примером.

Пример - Определение области применения для организации V может быть сформулировано следующим образом:

SMS, поддерживающая предоставление всех услуг клиенту H со стороны организации V.

Когда используется выражение "все услуги", необходимо уделять особое внимание тому, чтобы определение области применения не вводило в заблуждение. Если перечень предоставляемых услуг изменится, должна быть изменена и SMS (например, в части каталога услуг). Это требование также описывается в пункте 6.5 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000.

Поскольку в определении указывается клиент H, становится ясно, что область применения SMS не включает в себя клиента G, других клиентов и внутренних пользователей.

В этом примере подразумевается, что в определение области применения включены все местоположения, поскольку в нем нет указаний на географию или местоположение. Если это не соответствует действительности, должны быть включены явные указания на местоположения. Если персонал поставщика услуг находится во всех местоположениях, должно быть указано "все местоположения".

B.8 Сценарий 9. Сложные цепочки поставок и управление процессами

B.8.1 Исходная ситуация

На рисунке B.9 показана более сложная цепочка поставок. Поставщик услуг, который одновременно является и внешним, и внутренним, входит в состав организации W. Он способен выполнить требования только для некоторых процессов, обозначенных в документе ИСО/МЭК 20000-1, при работе с внешними клиентами K, L и M.

 

 

Рисунок B.9 - Сценарий 9. Определение области применения 9

 

B.8.2 Может ли поставщик услуг определить область применения, приемлемую для сертификации?

Нет, если область применения SMS относится только к услугам, предоставляемым внешним клиентам. Это связано с тем, что, как указано выше, область применения в отношении внешних услуг отвечает требованиям не для всех процессов.

Тем не менее поставщик услуг может определить допустимую область применения для своей SMS как внутренний поставщик услуг, если его собственные внутренние услуги соответствуют требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. В этом случае в определении области применения должно быть ясно указано, что оно относится к предоставлению внутренних услуг.

Сценарий 9 возможен в тех случаях, когда поставщик услуг предоставляет высокоспециализированные услуги внешним клиентам. Кроме того, он возможен, когда поставщик услуг решил внести усовершенствования в SMS для внутренних клиентов, перед тем как внедрять усовершенствования для внешних клиентов.

Когда цепочка поставок отличается высокой сложностью, как в сценарии 9, то возможна слабая унификация между услугами, согласованными с клиентами, и услугами, согласованными с поставщиками. Например, если поставщик услуг согласовывает целевые характеристики услуги с поставщиками, которые не соответствуют целевым характеристикам услуг, согласованных с клиентами. Поставщик услуг должен проверить это и исправить на ранних этапах плановых усовершенствований, поскольку слабая унификация может стать препятствием для демонстрации соответствия требованиям.

B.8.3 Как будет сформулировано определение области применения для внешнего поставщика услуг?

Приемлемое определение области применения для поставщика услуг, когда он выступает в качестве внутреннего поставщика услуг для организации W, приводится в следующем примере:

Пример - Если все процессы, обозначенные в документе ИСО/МЭК 20000-1, осуществляются, то определение области применения может иметь следующий вид:

SMS, поддерживающая предоставление всех услуг внутренним пользователям со стороны организации W.

B.9 Сценарий 10. Определение области применения

B.9.1 Исходная ситуация

На рисунке B.10 показаны два внешних поставщика услуг, которые являются поставщиками для внутреннего поставщика услуг клиента N. Такая структура организована потому, что клиент N желает иметь комплексное решение на аутсорсинге.

 

 

Рисунок B.10 - Сценарий 10. Определение области применения

 

Взаимодействовать с клиентом N внешние поставщики услуг A и B стали недавно. Оба внешних поставщика услуг ранее продемонстрировали соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 в качестве поставщиков услуг другим клиентам. Теперь им обоим необходимо продемонстрировать соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 с точки зрения услуг, предоставляемых внутреннему поставщику услуг клиента N, не позднее чем через два года с момента подписания контракта.

B.9.2 Можно ли определить приемлемую область применения для услуг, предоставляемых клиенту N?

Это будет зависеть от особенностей взаимодействия (см. ниже).

B.9.3 Четыре варианта сценария 10

B.9.3.1 Сценарий 10a

Если управление процессами по ИСО/МЭК 20000-1 было передано на аутсорсинг внешним поставщикам услуг A и B, то каждый из них (или они оба) может определить как свою цель демонстрацию соответствия требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1.

В таких обстоятельствах маловероятно, что внутренний поставщик услуг клиента N также сможет продемонстрировать соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Однако внутренний поставщик услуг может положиться на соответствие этим требованиям своих внешних поставщиков услуг A и B. Внутреннему поставщику услуг следует рассмотреть возможность работы в качестве группы управления поставщиков. Кроме того, внутренний поставщик услуг может решить, что другие стандарты лучше ему подходят для управления поставщиков.

B.9.3.2 Сценарий 10b

Если внутренний поставщик услуг сохранил управление процессами по ИСО/МЭК 20000-1, может определить как свою цель демонстрацию соответствия требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Следовательно, в сценарии 10b ни один из внешних поставщиков услуг не может продемонстрировать соответствие требованиям в отношении услуг, предоставляемых клиенту N. Это обстоятельство не зависит от того факта, что соответствие требованиям может быть условием контракта на аутсорсинг. Кроме того, такой подход не представляет собой аутсорсинг комплексного решения, чего хотел добиться клиент N (пункт B.9.1 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000).

B.9.3.3 Сценарий 10c

Если оба внешних поставщика услуг независимо друг от друга выполняют требования, указанные в документе ИСО/МЭК 20000-1, то оба они могут определить, как свою цель, демонстрацию соответствия требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 в отношении услуг, предоставляемых клиенту N. Для этого каждый из них должен управлять процессами самостоятельно и независимо от другого. Это возможно, если каждый внешний поставщик услуг отвечает за разные услуги. Например, внешний поставщик услуг A предоставляет услуги ЦОД, а внешний поставщик услуг B - услуги инфраструктуры для сети и настольных систем. В обоих случаях внешним поставщикам услуг также необходимо продемонстрировать управление процессами, которые осуществляет каждый из их собственных поставщиков.

Множество договоров об оказании услуг подразумевают участие нескольких поставщиков, причем один из них становится ведущим поставщиком, а остальные - поставщиками по субподряду. Об этом говорится в пункте B.2.3 настоящего стандарта. В таких обстоятельствах обязанности ведущих поставщиков должны быть ясно определены, хотя наименование ведущего поставщика не может быть включено в определение области применения.

Ни один из этих внешних поставщиков (A и B) не сможет выполнить все требования, если каждый из них управляет некоторыми из процессов, указанных в документе ИСО/МЭК 20000-1. Например, если внешний поставщик услуг A управляет процессами предоставления услуг, а внешний поставщик услуг B - всеми остальными процессами.

B.9.3.4 Сценарий 10d

Все три эти поставщика услуг могут определить, как свою цель, демонстрацию соответствия требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1, если каждый поставщик услуг предоставляет разные услуги, осуществляет разные процессы и использует разные SMS. Так, это может быть услуга управления настольными системами, услуга управления приложениями и услуга управления сетями. Тем не менее в сценарии 10d все три поставщика услуг осуществляют один и тот же набор процессов, поэтому ни один из них не может продемонстрировать управление всеми этими процессами.

В сценарии 10d ни один из трех поставщиков услуг не может продемонстрировать соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Сценарий 10d, вероятно, иллюстрирует неэффективный подход к предоставлению услуг из-за дублирующихся действий и возможных недоразумений.

B.10 Сценарий 11. Изменение параметров и увеличение количества местоположений

B.10.1 Исходная ситуация

Если область применения SMS увеличивается, определение области применения должно быть проверено и при необходимости пересмотрено. Как описано в пунктах 6.5 и 6.6 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000, для этого может потребоваться внутренний аудит и, возможно, повторный сертификационный аудит.

B.10.2 Сценарии изменения области применения

На рисунке B.11 показан сценарий 11, в котором область применения увеличена.

 

 

Рисунок B.11 - Сценарий 11. Определение области применения

 

B.10.3 Исходная область применения для сценария 11

На рисунке B.11 показана ситуация для клиента P. Клиент P полагает, что комплексный аутсорсинг отвечает потребностям его предприятия, поскольку клиент P в этом случае сможет уделять больше внимания важнейшим проблемам своего бизнеса. В сценарии 11 клиент P осознает, что делегировав управление процессами, которые осуществляют другие стороны, он не сможет выполнять требования, указанные в документе ИСО/МЭК 20000-1. Таким образом, клиент P предложил своим поставщикам продемонстрировать соответствие этим требованиям в течение установленного времени с момента подписания контракта. Внешний поставщик услуг продемонстрировал соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 за тот срок, который требовался согласно контракту с клиентом P.

В левой части рисунка B.11 показано исходное состояние, в правой - состояние через три года. В левой части рисунка видно, что внешний поставщик услуг предоставляет комплексный набор услуг клиенту P. Внешний поставщик услуг переместил персонал в местоположение 1, принадлежащее клиенту P.

B.10.4 Как будет сформулировано исходное определение области применения для внешнего поставщика услуг?

В приведенном ниже примере и внешний поставщик услуг, и клиент P располагают персоналом, который находится в местоположении 1. Приемлемое определение области применения для внешнего поставщика услуг приводится в следующем примере:

Пример - Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS, поддерживающая предоставление всех услуг внешним поставщиком услуг клиенту P в местоположении 1.

B.10.5 Сценарий 11 с тремя новыми местоположениями

К основным изменениям деятельности, которым клиент P намеревается уделить максимум внимания, относится слияние с другой крупной организацией, которая располагает большим количеством филиалов в разных местах. Множество этих новых местоположений для клиента P после увеличения компании показано в правой части рисунка B.11 (они обозначены пунктиром).

Внешний поставщик услуг предоставляет услуги тех же типов, однако количество местоположений клиента P увеличилось. Добавление новых местоположений началось непосредственно перед тем, как должна была проводиться оценка. Во время оценки новые местоположения 2, 3 и 4 получали услуги, предоставляемые внешним поставщиком услуг. Внешний поставщик услуг предоставлял услуги силами персонала, располагающегося во всех четырех местоположениях.

B.10.6 Каковы были последствия добавления трех местоположений с точки зрения сохранения соответствия?

Поскольку персонал внешнего поставщика услуг теперь располагается во всех четырех местоположениях, область применения была переопределена и теперь включает все местоположения 1 - 4. Таким образом, оценка включала в себя проверку согласованности процессов и управления процессами во всех четырех местоположениях. Для этого потребовались интервью с персоналом внешнего поставщика услуг и выборка свидетельств по всем четырем местоположениям.

В организации внешнего поставщика услуг наблюдался высокий уровень ответственности руководства и его участия в управлении услугами согласно передовым практикам. Некоторые несоответствия были обнаружены в выполнении требований для новых услуг, в основном по причине ложных представлений новых пользователей услуг, добавившихся после слияния. Корректирующие мероприятия были согласованы для всех несоответствий, которые оказались недостаточно серьезными, чтобы не допустить расширения области применения и повторного проведения сертификации.

B.10.7 Как будет сформулировано определение области применения после включения трех дополнительных местоположений?

Пример - Определение области применения может быть исправлено так, чтобы оно отражало тот факт, что персонал поставщика услуг располагается во всех четырех местоположениях.

SMS, поддерживающая предоставление всех услуг внешним поставщиком услуг, располагающимся в местоположении 1, местоположении 2, местоположении 3 и местоположении 4, клиенту P.

Как указано в пункте 6.4.2 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000, поставщик услуг может включить местоположения клиента в определение области применения. Тем не менее в данном примере в пересмотренном определении области применения указываются местоположения персонала поставщика услуг, а не клиента P.

B.10.8 Сценарий 11 с тридцатью местоположениями клиента и пересмотренными договорами с поставщиком

В период между оценками внешний поставщик услуг решил внести существенные изменения в свои договоры с поставщиками, как показано в правой части рисунка B.11. Сюда входит назначение ведущего поставщика из другого часового пояса. Ведущий поставщик управляет несколькими поставщиками по субподряду, которые также находятся в другом часовом поясе и в другой стране. На этом этапе услуги предоставляются для тридцати местоположений. Внешний поставщик услуг по-прежнему предоставляет услуги силами персонала, располагающегося в местоположениях 1 - 4. Персонал внешнего поставщика услуг не располагается в местоположениях 5 - 30.

B.10.9 Последствия добавления тридцати местоположений клиента для сохранения соответствия

В стандарте ИСО/МЭК 20000-1 не приводится никаких требований, которые относятся к организации, функциональным группам, наименованиям процессов или местоположениям внешнего поставщика услуг. Тем не менее такие изменения, как появление нового ведущего поставщика и поставщиков по субподряду из другого часового пояса, могут изменить базу оценки. Теперь оценка должна включать в себя все изменения, внесенные в управление поставщиков, в том числе:

a) управление процессами в разных часовых поясах;

b) входные и выходные данные по методологии PDCA;

c) логика услуг, требуемых от ведущего поставщика (то есть отвечают ли услуги по субподряду требованиям ведущего поставщика);

d) услуги, согласованные внешним поставщиком услуг и клиентом P;

e) проверка того, управляет ли ведущий поставщик своими поставщиками по субподряду.

Существенное изменение в количестве местоположений и изменения в договорах с поставщиками представляют собой изменение области применения. Результатом последнего должна быть повторная оценка с созданием выборки по всем новым местоположениям.

Поскольку, согласно графику, через три года после исходной оценки должна проводиться полная повторная оценка, в нее вошли все эти изменения. Широкая область применения услуг и большое количество местоположений привели к тому, что повторная оценка заняла больше времени, чем потребовалось бы в ином случае.

B.10.10 Как будет сформулировано определение области применения для повторной оценки?

Определение области применения формулируется так же, как и в предыдущем сценарии. Это связано с тем, что местоположение персонала внешнего поставщика услуг не изменилось. Подобные договоры с поставщиками, включающие ведущего поставщика и поставщиков по субподряду, не меняют определение области применения, даже если объем услуг и сложность цепочки поставок изменились.