ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1

6.2 Область применения SMS

6.2.1 Определение области применения

Определение области применения должно:

a) быть максимально простым;

b) быть понятным без детального знания организации поставщика услуг;

c) содержать достаточно информации для использования при оценке соответствия;

d) быть сформулировано таким образом, чтобы все исключения были четко обозначены;

e) представлять собой самостоятельный документ и не содержать ссылок на другие источники.

Примеры определения области применения см. в Приложении B к настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000.

6.2.2 Определение и оценка области применения

Поставщик услуг может обсуждать область применения SMS со своими экспертами по оценке. Полная уверенность в допустимости предлагаемой области применения до организации SMS поможет избежать ложных ожиданий. Эксперт по оценке может обсуждать область применения оценки и (или) вопросы аудита в рамках планирования аудита, но не должен предоставлять консультации по SMS.

Поставщик услуг должен быть способен продемонстрировать допустимость области применения в начале оценки, поскольку она используется экспертом по оценке во время планирования.

Поставщик услуг должен осознавать, что в ходе оценки учитываются только свидетельства, соответствующие области применения SMS. Операции или услуги, не входящие в область применения SMS, не обязаны соответствовать требованиям, указанным в документе ИСО/МЭК 20000-1. Указывать в определении области применения исключения не обязательно, однако это может помочь сделать определение области применения непротиворечивым.

6.2.3 Ограничения области применения

Если поставщик услуг включает в SMS всю организацию или сферу деятельности, то определение области применения SMS может оказаться относительно простой задачей. Это связано с тем, что область применения может быть определена как все услуги, предоставляемые этим поставщиком услуг.

Если поставщик услуг включает в SMS лишь некоторые из своих операций, то определить область применения в простых терминах и предотвратить неоднозначность будет сложнее. Демонстрация соответствия может означать выполнение всех требований документа ИСО/МЭК 20000-1 в определенной области применения при предоставлении простой услуги одному клиенту. При этом может подразумеваться малая часть от общего количества услуг или операций поставщика услуг.

Поставщик услуг может иметь много клиентов и предоставлять разнообразные услуги. Следовательно, область применения SMS может охватывать услуги, предоставляемые нескольким клиентам. В этом случае процессы должны быть согласованными, однако процедуры, используемые для предоставления услуг, могут немного различаться. Если какой-то клиент указан в определении области применения, то для этого клиента организация должна выполнять все требования документа ИСО/МЭК 20000-1.