ГОСТ Р 56037-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания. Общие требования

11. Методы контроля

 

11.1. Для контроля услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания применяются следующие методы:

- визуальный контроль (организует и проводит хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения, а также контроль за сроками исполнения заявок, эффективностью работы специалистов и служб исполнителя при ликвидации аварий и неисправностей, проверку культуры обслуживания, в том числе на основании регулярных проверок журналов, которые ведут диспетчерские службы, осмотр имеющихся у исполнителя помещений, применяемого оборудования, техники, средств связи, проверку наличия технической и иной документации и др.);

- аналитический (анализ документации, журналов контроля и учета заявок и др.);

- социологический (рассмотрение жалоб, опрос потребителей, анкетирование и др.);

- сравнительный анализ (на основании архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов, отслеживая изменение технического состояния многоквартирного дома, его частей, удовлетворенности потребителей, повышения комфортности проживания и др.).

11.2. Для повышения качества услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания исполнителю необходимо:

- повышать квалификацию специалистов аварийно-ремонтных и диспетчерских служб, направляя их на курсы повышения квалификации, мастер-классы, обеспечивать их участие в обучающих семинарах и др.;

- совершенствовать системы контроля, учета и управления;

- повышать техническое оснащение диспетчерских и аварийно-ремонтных служб;

- проводить опросы, анкетирование потребителей, проживающих в многоквартирном доме, с целью определения удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, по итогам которых вносить изменения в работу служб и принимать меры к устранению недостатков;

- отслеживать изменения в нормативных документах и требованиях, обеспечивать исполнение требований действующего законодательства;

- сокращать время дозвона до диспетчера и сроки выполнения заявок, поступающих от потребителя;

- обмениваться положительным опытом с организациями, оказывающими диспетчерские и аварийно-ремонтные работы и услуги;

- внедрять системы управления качеством на предприятии;

- проводить сертификацию специалистов и работ;

- внедрять современные электронные программы в работу диспетчерских и аварийно-ремонтных служб.