ГОСТ Р ИСО 10393-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Отзыв потребительских товаров. Руководство для поставщиков

6.6 Оценка эффективности

6.6.1 Общие положения

В целях повышения эффективности отзыва продукции и достижения поставленных целей важно постоянно оценивать эффективность проведенного отзыва и при необходимости регулировать стратегию отзыва. Дополнительную информацию по эффективности отзыва см. в Приложении D.

6.6.2 Местоположение отзываемой продукции

Поставщик, ответственный за отзыв, должен иметь возможность идентифицировать и подтвердить, где рассредоточена вся продукция, подлежащая отзыву. Поставщику также следует удостовериться в том, что потребители получили и поняли уведомление об отзыве продукции.

6.6.3 Скорость возврата

Скорость возврата относится к количеству отзываемой продукции, изъятой, отремонтированной или модифицированной. На скорость возврата будет влиять ряд факторов, поэтому определение фактической скорости как "эффективной" будет различным в зависимости как от самой продукции, ее распределения и характеристик пользователей, так и от стоимости и простоты процедуры возврата. Предыдущие данные по аналогичным видам продукции могут оказаться полезными в качестве ориентира по соответствующим темпам возврата.

Поставщик, ответственный за отзыв, должен измерять эффективность посредством мониторинга и проверки того, что отозванная продукция изъята из различных секторов цепи поставок, например, со складов и из розничной торговли.

6.6.4 Скорость утилизации

Скорость утилизации относится к количеству продукции, утилизированной соответствующим способом или ликвидированной. В случае продукции высокого риска, особенно если эта продукция представляет значительный риск для здоровья или безопасности людей либо когда утилизация продукции может создать опасность для окружающей среды, может потребоваться независимая сертификация и верификация утилизации продукции.

6.6.5 Травматизм

Если использование продукции приводит к несчастному случаю и к травматизму, то снижение и последующее прекращение травматизма является основным критерием эффективности отзыва.

6.6.6 Интенсивность запросов

Интенсивность поступления запросов обычно велика на начальных этапах отзыва продукции. Значительное ее снижение можно использовать наряду с другими критериями как индикатор эффективности.

6.6.7 Обмен информацией

Эффективность обмена информацией является важным критерием. Прямая и целевая связь является наиболее эффективным средством информирования потребителей об отзыве продукции и повышает эффективность отзыва. Когда уровень реакции невысок, более целенаправленные коммуникации помогут повысить ответную реакцию.

Поставщик, ответственный за отзыв, может оценить эффективность коммуникаций с помощью выборки целевых групп среди потребителей, чтобы определить, знают ли они об отзыве рассматриваемой продукции, имеют ли они продукцию, подлежащую отзыву, и знают ли о своих дальнейших действиях.