ГОСТ Р ИСО 10393-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Отзыв потребительских товаров. Руководство для поставщиков

6.5 Мониторинг и отчетность

6.5.1 Общие положения

Процесс отзыва следует тщательно отслеживать, чтобы обеспечить эффективность и достижение поставленных целей. Важно собрать точную и актуальную информацию, которую можно использовать для внутренних и внешних сообщений.

6.5.2 Управление информацией

Поставщику, ответственному за отзыв, следует разработать процесс непрерывного мониторинга выполнения отзыва продукции для обеспечения достижения целей и предоставления регулярных отчетов руководству, а при необходимости - органам надзора.

Собранных данных должно быть достаточно, чтобы оценить продвижение отзыва в направлении заранее согласованных целей; они могут включать:

- время, дату и СМИ, используемые для коммуникаций;

- время, дату и способ контакта с потребителями;

- скорость ответа на сообщение, например:

ответы при прямом контакте с потребителями;

число полученных звонков;

число обращений на сайте;

- число жалоб, сообщений о травмах или запросов о компенсации;

- количество отозванной продукции, идентифицированной и находящейся в каждом секторе цепи поставок;

- количество отозванной продукции, возвращенной, замененной, модифицированной или утилизированной в каждом секторе цепи поставок;

- количество отозванной продукции, возвращенной, замененной, модифицированной или утилизированной у потребителей.

6.5.3 Разработка требований к отчетности

Там, где требуется отчетность перед органом надзора, периодичность предоставления отчетов следует согласовывать на начальном этапе действий по отзыву, причем следует соблюдать календарные сроки отчетов. В тех случаях, когда существует высокий риск для здоровья или безопасности общества, может потребоваться более частое предоставление отчетов.