ГОСТ Р ИСО 10393-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Отзыв потребительских товаров. Руководство для поставщиков

6.3 Обмен информацией

6.3.1 Общие положения

Обмен информацией является очень важной составляющей для эффективного выполнения отзыва продукции. Поставщик, ответственный за отзыв, должен обеспечить прозрачность своих сообщений, их последовательность и точность. Обмен информацией следует организовать таким образом, чтобы удовлетворить потребности различных заинтересованных сторон, имеющих отношение к процедуре отзыва продукции, так чтобы они понимали степень риска, а также какие действия им следует предпринимать, чтобы свести этот риск к минимуму. План обмена информацией также должен позволить заинтересованным причастным сторонам взаимодействовать с поставщиком, ответственным за отзыв продукции.

6.3.2 Разработка плана обмена информацией

Поставщик, ответственный за отзыв, должен обеспечить потребителей средствами связи для того, чтобы потребители могли выполнять инструкции, которые им даются, или обращаться с вопросами либо проблемами, которые их беспокоят. Для отзыва на уровне потребителя это может включать создание телефонного информационного центра с соответствующими коммуникациями со всеми географическими территориями распространения данной продукции. Средства связи могут включать контактный номер и форму контакта на сайте поставщика. Соответствующие ресурсы должны быть определены в плане отзыва продукции.

При крупномасштабном отзыве продукции поставщик, несущий ответственность за отзыв, может получить очень большой объем запросов от потребителей и, возможно, от СМИ. Следует учесть в плане возможность обработки большого объема запросов и возможность идентификации телефонных информационных центров и коммуникационной поддержки третьей стороны.

Обмен информацией необходимо обеспечить максимально быстро после принятия решения об отзыве продукции. Следует провести организационную работу на месте, прежде чем приступить к распространению информации, т.е. все заинтересованные стороны должны быть ознакомлены со стратегией отзыва и мерами, которые они должны предпринять в поддержку отзыва продукции. В некоторых странах принято согласовывать содержание, предполагаемую аудиторию и действия с органами надзора, прежде чем приступить к распространению информации.

План отзыва продукции должен обеспечить перечень адресатов, которые должны получить сообщения, наиболее удобные средства отправки этих сообщений и лиц, ответственных за информационное взаимодействие (см. в Приложении B примеры объявлений и пресс-релизов об отзыве продукции). В Приложении C приведен пример контрольного списка вопросов по отзыву для плана отзыва продукции.

6.3.3 Обмен информацией с органами надзора

В ряде стран существует законодательное требование об уведомлении и предоставлении необходимой информации органу надзора на разных стадиях отзыва продукции.

6.3.4 Связь с цепью поставок

Поставщику, несущему ответственность за отзыв продукции, следует идентифицировать всех участников цепи поставок, получивших продукцию, подлежащую отзыву, и разработать процесс, включающий:

- записи о взаимодействии с ним;

- количество продукции, подлежащей отзыву, которая находится в данный момент под его контролем;

- подтверждение, что отзываемая продукция изолирована или предприняты иные действия, предотвращающие дальнейшее ее распространение.

Необходимо разработать процесс изъятия, замены или ликвидации отзываемой продукции, а также метод составления записей о получении, уничтожении или другом согласованном действии.

6.3.5 Связь с потребителями

Цель обмена информацией с потребителями заключается в обеспечении понимания ими риска, связанного с продукцией, подлежащей отзыву, и в получении четких указаний или инструкций о том, какие действия они должны предпринимать. Хорошо организованный обмен информацией будет являться ключевым фактором в обеспечении эффективности отзыва продукции.

Там, где с потребителем невозможно связаться напрямую, следует использовать наиболее удобный канал для целевой аудитории. Помимо традиционного метода, когда сообщение об отзыве осуществляется через объявление в газетах, существует ряд других эффективных каналов для передачи информации:

- социальные сети или блоги;

- объявления на сайтах;

- прямая рассылка электронных или печатных писем;

- программы лояльности, например, программы для постоянных покупателей;

- специальные журналы;

- радио и телевидение.

При разработке плана коммуникаций следует учитывать потребителей, требующих особого внимания, например, потребителей, живущих в отдаленных районах или потребителей с ограниченными возможностями. Кроме того, возможна организация групп поддержки, которые могут содействовать в обеспечении связи с потребителями, требующими особого внимания.

6.3.6 Уведомление об отзыве продукции

Уведомление об отзыве продукции должно включать:

- глобальный уникальный идентификационный номер для сообщения об отзыве продукции;

- ясное описание отзываемой продукции;

- четкую идентификацию системы нумерации продукции (например, модель, тип), деталей (например, код GTIN/UPC), серийные номера, коды серии или партии;

- фотографию или изображение продукции;

- где и когда отзываемая продукция была распространена;

- описание проблемы с рассматриваемой продукцией и риск, который она представляет для потребителя, на языке, понятном для потребителя;

- четкое разъяснение действий, которые должен предпринять потребитель как немедленно (например, прекратить использовать данную продукцию), так и впоследствии (например, осуществить возврат продукции в место продажи для замены или возмещения денежных средств);

- контактные данные поставщика, ответственного за осуществление отзыва продукции, для получения информации и для организации замены или ремонта.