ГОСТ Р ИСО 10393-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Отзыв потребительских товаров. Руководство для поставщиков

6.2 Инициирование отзыва

6.2.1 Общие положения

Деятельность, связанная с осуществлением отзыва продукции, должна давать представление о процессах, которые будут использованы, и ресурсах, которые необходимы для эффективности отзыва. Следует обеспечить руководящие указания для тех, кто занимается отзывом продукции, об исходной концепции, о преследуемых целях и о сроках их достижения. Необходимо также определить критерии эффективности отзыва и информировать о решении, когда поставщик, ответственный за отзыв, может свернуть активные действия, связанные с отзывом продукции.

План действий по отзыву продукции обычно включает четыре основных элемента:

а) стратегия отзыва;

б) цели отзыва;

в) процесс отзыва;

г) определение источников финансирования, требуемых для осуществления отзыва.

6.2.2 Стратегия отзыва продукции

Стратегия отзыва продукции должна обеспечить четкое представление о том, почему действия по осуществлению отзыва предпринимаются, что должно быть достигнуто в результате этих действий, как поставщик, ответственный за эти действия, будет контактировать с пострадавшими потребителями, с цепью поставок и с соответствующими органами надзора. Необходимо кратко описать действия, которые следует предпринять для снижения риска, связанного с рассматриваемой продукцией.

В некоторых странах прежде чем приступать к осуществлению отзыва продукции, орган надзора может потребовать от поставщика, ответственного за отзыв, обсудить предлагаемую стратегию отзыва и возможные коммуникации с ним.

Стратегия отзыва должна охватывать:

- характер и масштаб опасности в терминах, легко доступных любому человеку без специального образования;

- вероятное распространение отзываемой продукции и оценка того, где и сколько находится рассматриваемой продукции;

- причину возникновения опасности и какие действия принимает поставщик для решения проблем, связанных с этой опасностью;

- уровень риска, который представляет опасность для потребителя рассматриваемой продукции и каким образом предполагаемый потребитель может снизить этот риск;

- идентификацию пострадавших заинтересованных сторон и каким образом поставщик, ответственный за отзыв, будет обеспечивать связь с ними;

- все законодательные и нормативные требования, и каким образом поставщик, ответственный за отзыв, планирует их выполнять.

6.2.3 Цели отзыва продукции

Цели отзыва должны отражать: что именно и когда необходимо достичь в результате отзыва продукции.

Цели отзыва продукции обычно включают:

- информирование заинтересованных поставщиков, потребителей и соответствующие органы контроля и надзора о характере и масштабе опасности и определение четкой направленности действий, которые необходимо осуществить для снижения рисков, касающихся здоровья и безопасности;

- изолирование отзываемой продукции в целях предотвращения ее дальнейшего распространения или реализации;

- организацию изъятия, ремонта или замены отзываемой продукции в максимально короткий срок;

- возможную модификацию отзываемой продукции для снижения риска;

- утилизацию или ликвидацию отзываемой продукции в целях полного устранения возможности попадания на рынок продукции, подлежащей отзыву;

- возвращение продукции, не подлежащей отзыву, или замененной продукции на рынок в максимально короткий срок.

6.2.4 Процесс отзыва продукции

Процесс, включающий возврат, ремонт, модификацию или замену, следует разработать таким образом, чтобы максимально облегчить поставщику и потребителю выполнение рекомендуемого действия. Использование простого процесса увеличит вероятность принятия пострадавшими потребителями необходимых мер, что, в свою очередь, повысит эффективность отзыва продукции.

Возможны следующие варианты процесса отзыва продукции:

- возврат продукции в место ее приобретения: потребитель возвращает продукцию, подлежащую отзыву для замены или компенсации (возмещения денежных средств);

- возврат продукции в сервисный центр: потребитель возвращает продукцию, подлежащую отзыву в сервисный центр, квалифицированный соответствующим образом для модификации или ремонта;

- предоплата почтового отправления: для возвращения (отправления по почте) отзываемой продукции потребитель получает по почте оплаченную посылку, с обратным адресом и с маркой;

- служба изъятия: используется в случае необходимости физического сбора отзываемой продукции у потребителей;

- ремонт: ремонт продукции, подлежащей отзыву, осуществляется квалифицированным специалистом на месте использования продукции.

Процесс отзыва должен быть разработан таким образом, чтобы дать возможность всем заинтересованным сторонам идентифицировать ключевые элементы отзыва, к которым относятся:

а) уведомление об отзыве продукции;

б) продукция, подлежащая отзыву;

в) сторона, осуществляющая отзыв продукции.

Каждое уведомление об отзыве продукции должно быть однозначно идентифицировано. Этим обеспечивается различие между отзывами разной продукции с рынка. Для этого первичному уведомлению об отзыве должен быть присвоен глобальный уникальный идентификатор.

Аналогичным образом, по мере необходимости, сообщают о вводимых уточнениях или модификациях, причем каждую корректировку также следует однозначно идентифицировать. Уточнения могут включать, например, изменения масштабов отзываемой продукции или обеспечение сопроводительной документацией (сообщения в СМИ, инструкции по утилизации или возврату, технические условия на продукцию). Присвоение уникального идентификатора отзываемой продукции позволяет всем заинтересованным сторонам вести соответствующие записи, или журнал контроля изменений по осуществлению отзыва продукции.

Уточненное уведомление об отзыве продукции должно полностью заменять предыдущее уведомление.

При разработке процесса отзыва продукции поставщику, ответственному за отзыв, следует учитывать уязвимых потребителей.

6.2.5 Финансирование отзыва продукции

В плане отзыва продукции следует определить источники финансирования отзыва продукции. Эти расходы иногда покрываются с помощью договора о комбинированном страховании отзыва продукции.

Первичные затраты, связанные с отзывом продукции, могут включать:

- затраты на рекламу и информационное взаимодействие;

- затраты на изъятие, ремонт, модификацию, установку и утилизацию отзываемой продукции;

- затраты на производство и распространение заменяющей продукции;

- расходы на компенсации потребителям убытков, включая, при необходимости, расходы на лечение;

- расходы, связанные с вынужденным перерывом производственной деятельности и все затраты на краткосрочное альтернативное производство/поставку;

- расходы, связанные со снижением доходов в условиях вынужденного перерыва;

- затраты на услуги сторонних советников и консультантов;

- затраты на дополнительный информационный центр и коммуникации;

- расходы, связанные с потерей доли рынка;

- затраты на выявление причины инцидента;

- судебные издержки;

- расходы на дополнительный штат для осуществления отзыва продукции.