ГОСТ Р ИСО 10393-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Отзыв потребительских товаров. Руководство для поставщиков

4.7 Обучение и моделирование отзыва продукции

Персонал, несущий ответственность за проведение отзыва, должен быть ознакомлен с планом отзыва продукции поставщика и обладать способностями и личными качествами, необходимыми для осуществления отзыва продукции.

Планирование, обучение персонала и моделирование отзыва продукции поможет лучше подготовить персонал к осуществлению отзыва, а также повысит вероятность того, что согласованные процессы будут выполняться оперативно и эффективно в стрессовых условиях. Кроме того, может потребоваться, чтобы эта деятельность осуществлялась в соответствии с требованиями контрактов, законов и страхования.

Поставщик должен:

- определить персонал и организации, которые могут потребоваться для выполнения отзыва продукции, предоставить им план отзыва и ознакомить с обязанностями и полномочиями на время проведения отзыва продукции;

- осуществить подготовку персонала с целью объяснения обязанностей и получения навыков, необходимых для выполнения этих обязанностей при проведении отзыва продукции;

- практиковать выполнение плана отзыва продукции посредством моделирования ситуации, чтобы проверить полезность плана отзыва продукции в реальной ситуации;

- подтвердить документально и внедрить уроки смоделированной ситуации в целях совершенствования программы отзыва продукции;

- осуществлять регулярный анализ программы отзыва продукции и моделей ситуации при отзыве, чтобы обеспечить эффективность и актуальность программы отзыва, а также повышать квалификацию для предотвращения и управления отзывом продукции.

Небольшим организациям труднее смоделировать ситуацию отзыва продукции. В этих случаях руководству следует ежегодно просматривать план отзыва и обсуждать потенциальные инциденты, а также возможность реализации плана при возникновении необходимости отзыва продукции. Это может потребовать привлечения сторонних консультантов или советников, знания и опыт которых идентифицированы как необходимые (см. таблицу 1).

Таблица 1

Обычные профессиональные знания и опыт, необходимые

для отзыва продукции

Профессиональные знания и опыт	Действия или обязанности
Координация и руководство отзывом продукции	Определение контактного лица в связи с инцидентом Первоначальная сортировка и эскалация инцидента Обеспечение уведомления соответствующих лиц Подбор специалистов с соответствующим опытом Проведение совещаний и обеспечение необходимых действий Обеспечение своевременного сбора необходимой информации и регулярного информирования соответствующих лиц Обеспечение принятия своевременных решений Обеспечение последовательного и управляемого обмена информацией Обеспечение соответствующих внешних уведомлений и проведения брифингов Обеспечение подготовки и распространения всех требующихся отчетов Обеспечение процесса постоянного совершенствования и распределения обязанностей
Технические/инженерные	Проведение расследования инцидента, приведшего к отзыву продукции Обзор внутренних записей, анализ систем качества и прослеживаемости отзываемой продукции Установление контактов с лабораториями, испытательными центрами и другими экспертами, проводящими анализ или оценку риска Обеспечение руководства процессом анализа или оценки риска Обеспечение связи с поставщиками Предоставление группе по отзыву продукции консультаций по техническим вопросам, связанным с продукцией, Участие в принятии решения об отзыве продукции
Оперативные	Сбор записей по распространению продукции, обеспечение их точности и создание реестра распространения продукции Организация сбора, возврата, замены, ремонта и утилизации продукции Обеспечение сохранения точных записей для определения эффективности отзыва Управление логистическими требованиями, необходимыми для изъятия продукции из обращения, а также для ремонта, замены продукции на рынке, уничтожения дефектной продукции, которая стала предметом отзыва
Реализация и маркетинг/Отчетная документация	Установление и поддержание связи с пострадавшими потребителями Обеспечение своевременной обработки запросов и ответов на вопросы потребителей Формирование запросов потребителей о замене продукции и организация кредитов, компенсаций или замен продукции Участие в принятии решения об отзыве продукции
Финансирование/Менеджмент риска	Оценка стоимости предлагаемых действий, источников финансирования и потенциального влияния на бизнес Уведомление, при необходимости, страховой компании Формирование бюджета и мониторинг расходов Ведение записей по рекламациям Изучение вопросов реализации и маркетинга/счета для оформления кредитов и компенсаций Участие в принятии решения об отзыве продукции
Юридическое сопровождение	Обеспечение выполнения требований органов надзора Обеспечение выполнения требований контрактов с покупателями и лицензирующими органами Консультации по минимизации долговых обязательств в результате принятия решения об отзыве продукции и повседневного выполнения плана по отзыву продукции Участие в принятии решения об отзыве продукции
Обмен информацией	Идентификация основной аудитории, уделяя особое внимание уязвимой группе Содействие в разработке стратегии по обмену информации и формированию ключевых сообщений Создание и управление ресурсами для обработки запросов (центр обработки запросов, консультант по отзыву продукции) Подготовка обмена информацией и получение одобрения на оглашение информации Мониторинг ясности и практической пользы обмена информацией и рекомендации о внесении изменений, необходимых для повышения эффективности